EPSI Rating tutkii vuosittain suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuollon ja hammashuollon palveluihin sekä koululaisten vanhempien tyytyväisyyttä peruskouluihin. Indeksit tuotetaan asteikolla 0 – 100, missä 75 on hyvä taso.
Viime vuodesta suomalaisten odotukset terveydenhuollon suhteen ovat nousseet ennätysmäiset 5 indeksipistettä.
Analyysin mukaan odotukset ja tyytyväisyys terveydenhuoltopalveluihin ovat nousseet Sote-ratkaisun
positiivisena koetun valinnanvapauden takia, minkä kautta uskotaan palvelulaadun paranevan ja muuttuvan kaikille nykyistä yhdenvertaisemmaksi.
Asiakastyytyväisyys terveydenhuoltoon on myöskin noussut viime vuodesta ja erityisesti tämä koskee julkista terveydenhuoltoa.
Asiakastyytyväisyysindeksi on terveydenhuollon osalta 74,8, minkä voi verrata Ruotsin vastaavaan, joka on 73,3.
Yksityisen terveydenhuollon tyytyväisyystaso on hieman laskenut, mutta pysyy edelleen erinomaisella tasolla.
Yksityisiä hammaslääkäripalveluita ylistetään
Siinä missä asiakastyytyväisyyden ero julkisen ja yksityisen terveydenhuollon välillä on 4,9 pistettä, niin yksityisen ja julkisen hammashoidon tyytyväisyysasteen ero on peräti 10,8 pistettä, yksityisen hoidon eduksi.
Asiakaspalvelun koettu ero on vielä suurempi, yli 15 pistettä. Tämä johtuu varsinkin siitä, että hoitoon pääsee helposti ja yksityiseltä koetaan saavansa henkilökohtaisempaa ja empaattisempaa palvelua.
Suomen peruskoulut saavat edelleen kiitettäviä arvosanoja
Keskimäärin peruskoululaisten vanhemmat antavat lastensa kouluille kiitettäviä arvosanoja, mutta näemme suuria vaihteluita eri paikkakuntien välillä. Maaseudun peruskoulut saavat tyytyväisyysluvuksi todella korkeat 83,1 pistettä, kun vastaavasti 50.000-200.000 asukkaan paikkakunnilla peruskoulut saavat keskimäärin kohtalaisen tyydyttävät 68,5 pistettä. Pääkaupunkiseudun luku oli 75,8, mikä voidaan luokitella erittäin hyväksi. Heikentynyt on vanhempien odotusten täyttyminen koskien koulujen tilojen ja välineiden laatutasoa ja ollaan yleisesti huolissaan mahdollisista kululeikkauksista peruskouluihin suhteen.
Tiedonkeruu ja analyysi
Tutkimusdataa on kerätty puhelinhaastatteluin 29.10.-11.11.2015 välisenä aikana. Norstat Finlandin toimesta. Kaiken kaikkiaan haastatteluita on tehty noin 900. Tavoiteryhmä on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat. Tavoiteryhmä peruskoulukyselyn osalta on ollut peruskoululaisten vanhemmat tai huoltajat.
Kysymyslomake sisälsi noin 20 mallikysymystä ja 15 taustakysymystä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1–10. Kunkin haastattelun kesto oli noin 15 minuuttia ja vastaajiin otettiin yhteyttä enintään kymmenen kertaa, jotta haastattelun todennäköisyys olisi mahdollisimman suuri.
Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100. Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %.
Terveyspalveluiden ja peruskoulujen asiakastyytyväisyystutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Tutkimukset ovat osana Pohjoismaista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.
Mats Nybondas
09-4730 3551
mats.nybondas@epsi-finland.org
Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?
EPSI Ratingin tutkimusperusteinen menetelmä takaa puolueettomat ja luotettavat tutkimustulokset. EPSI selvittää, miten asiakkaat pysyvät asiakkaina kysymällä heiltä tai muilta sidosryhmiltä, mitä mieltä he ovat tuotteen tai palvelun laadusta.
Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.
Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion toimija tai organisaatio on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä tai organisaatioilla, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.